有限会社シーカー　公式ホームページ | 一條からクライアントさんへの手紙　「お客さんの声」の取り方について

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「お客さんの声」の取り方
について

「既存のお客さん」から聞き出す声は多くのヒントを与えてくれます。

なんといってももうすでに買ってくれた人から、なぜ買ったのかという理由を聞けるのです。

そうすれば商売自体が「後出しジャンケン」みたいなものです。

「後出しジャンケン」は決して負けません。

さらに良いことに、子どもの頃、後出しジャンケンをすると怒られましたが、ビジネスで後出しジャンケンをしても怒られません（笑）
逆に感謝されたりします。

ではそんな後出しジャンケンを可能にする「お客様の声」はどのようにしてとったらいいのか？

詳しく説明したお手紙がありましたのでご紹介します。

Ｗ．Ｄさま
C.C.Ｔ．Ｎさま

お世話になります、一條です。

ご質問いただいていたお客様への取材時のアンケート用紙ですが、
アンケート用紙は既存のもので構いませんよ。
（あの内容にも仕掛けがありますので、渡すだけで効果があります。）

ただし、先日お話しした内容は、用紙だけを使う内容ではありませんので、「お客さんに聞く内容」と「聞く手順」とをもう一度下記に書きますね。

▼既存のお客さんに聞く内容
１．サービスを知ったきっかけ
２．その当時の悩み
３．サービスに問い合わせる前に感じた「ちゅうちょ」
４．その「ちゅうちょ」を乗り越えられた理由
５．実際サービスを受けてどうだったか
６．今後への期待

▼聞き方
上記の内容を、１から順番に６まで『口頭』で聞いてください。
（口頭で聞いて、こちらで書きとめることになります。）

その際の手順です。

１．まず、いつものアンケート用紙の表面をお客さんに見せながら、

２．「○○さんのように、もうすでに私たちのサービスを使ってくださっている方に
アンケートをお願いしてるんです。」
と言いつつ、裏面を見せる。
そしてお客さんにアンケート用紙を渡します。

３．次に「わざわざ書いてもらうのもなんなので、私が聞き取りしようと思うのですが、
アンケートお願いしていいですか？」
と言って、もう一枚、同じアンケート用紙を取りだして、手元のバインダーか何かに留める。

４．相手がNOと言わなければ「では、まずなんですけど、今回の○○○○というサービスを知ったきっかけは何だったでしょう？」とヒアリングを開始します。

出てきた答えは、『お客さんが話した通りの言葉』で書きとることがコツです。
担当者さんの言葉に翻訳して書き残してしまうと、その内容を見返したところでほぼ使えない内容になりますのでご注意ください。

▼
なお、こうやって聞き取りをすると、「一般的にはさぁ。。。」などといって
一般的な話をされる方が出てきます。

その時は、「なるほどねぇ」という言葉で受け止めるのがコツ。

そのあと一呼吸置いて「で、○○さんに限って言うとどうでしたか？」
と再度、一般論ではなく、その人に限った話として質問をしてください。

こうしないと、一般論の回答が出てきてしまいます。

そして一般的な回答はあてにならない（笑）

よくお話しする化粧品メーカーさんの失敗事例と同じですね。

ですので、そのお客さんに限った話を聞くように営業の方に繰り返しお伝えくださいね。

▼
こうやっていろいろ聞いていくとお客さんが言葉につまることも出てきます。
その際には、しばらく間を取った上で「あえていうと？」という言葉で促してあげると良いですよ。

（注意点）
間をおかずに「あえていうと？」と聞くと、相手は追い込まれた気持ちになりますので、間を置くことを忘れずに。

お客さんを追い詰めても何一ついいことありませんから（笑）

▼
当然、上記の１から6までを聞くと、アンケート用紙1枚では足りないでしょうから、
用紙が埋まったら新しいアンケート用紙か別の紙を出して、それに書きこむといいと思います。

取り急ぎ。
またやっていくなかで疑問やカベにあたったらいつでもご連絡ください。

一條仁志

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